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融合大数据人工智能等新技术依托流程再造中国人寿四通模式实现服务升级

发布时间:2020-11-20 19:09:39
融合大数据、人工智能等新技术,依托流程再造,中国人寿 “四通”模式实现服务升级 □本报记者王爽移动互联的蓬勃发展,令广大消费者对保险服务的多渠道、多媒体联络需求日益迫切,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)深度融合大数据、人工智能等新技术,依托流程再造,创新“四通”模式,不断实现服务升级。前端服务通,解决多项保险业务办理需求文女士被派到英国工作,想要为自己买一份人寿保险。她通过“中国人寿寿险APP”找到“智能客服在线机器人e小宝”进行咨询,在了解对比几款产品后,直接线上预约保险服务专员,通过细致的咨询与分析后,成功通过线上投保了“国寿福(臻享版)”保险产品。三天后,文女士收到了保单,打开中国人寿寿险APP,很快完成了保单的电子化回执与回访,这是中国人寿在互联互通时代满足客户多渠道、多媒体服务需求的一个缩影。目前,中国人寿支持客户随时、随心、随地自主选择95519电话、中国人寿寿险APP、微信、网站、短信等多触点接入,满足客户语音、图文、视频等6大类多媒体联络需求,客户可以体验到13类300余项顾问式人工服务和417个智能交互服务场景,让客户7*24小时全天候享受到专业、高效、一致的“通联络服务”。中国人寿还推出“电子化回执与回访”,实现同类多保单一次进行回执回访,既契合客户环保便捷需求、自主控制回执回访时间,又运用“动态短信验证+人脸扫描识别”认证技术,满足监管规定。同时,中国人寿“线上线下”十大服务渠道能够有效衔接,客户可以随时线上预约服务经理提供投保预约、服务预约、线上活动报名与预约、保障报告解读预约等服务。集团内部通,连通保险银行资产三大板块张先生家人患病,紧急拨打中国人寿客户咨询热线95519求助,想查一下重疾险保单信息,同时申请提升广发信用卡的临时额度。国寿客服小吴核实客户身份信息后,通过联络中心统一平台快速查询反馈了保单信息,并为张先生直接转接广发银行客服中心,张先生不禁感叹:“中国人寿的服务太方便了,无论是保险还是银行业务,一键拨打,问题全搞定。”为让每一位客户享受到畅通的高效服务,中国人寿围绕“一个客户,一个国寿”,推进整合了旗下各成员单位、各业务板块的服务体系,通过“95519通服务”实现保险、银行、资产板块之间,境内、境外之间,客户联络中心间的一键转接和客户转办,电话、线上直接连通,无需客户反复拨打或再次登录。中国人寿打造“国寿联盟导航”,将旗下7款个人客户APP融合交互,打造轻量级聚合平台,给客户带来更便捷、更高效、更安全的客户体验。中国人寿打造“客户之声”平台,畅通客户反馈渠道,更加及时高效地聆听客户的声音,了解客户诉求,并根据客户建议制订改善方案等。底层数据通,全面了解客户保险保障权益周女士是VIP客户,拥有中国人寿30余份保单,之前常常因为想要查询各个保单缴费情况、万能个人账户余额、红利金额等保单权益情况,往返于柜台而感到十分麻烦。如今,在“流程整合+科技创新”的整体思路下,中国人寿打通柜面、联络中心、寿险APP、微信、网站等多个服务渠道,整合上百个系统的业务数据,形成以客户为中心的统一视图,为客户提供保单权益自助查询服务,涵盖保单概况、历史记录、累计已交费、累计已领款、累计已借款、累计已还款、当前应交费、当前可领款、当前可借款、当前应还款、万能个人账户、投保进度、理赔核定通知书等十余类查询项目,帮助客户“一键知保障”,并可在查询后直接跳转相应的自助保全操作。周女士说:“现在坐在家里,打开中国人寿寿险APP,自己的各项权益就一目了然。”在重要服务节点,客户可实时收到公司提示通知,服务过程透明。此外,中国人寿整合26个关联系统建立联络中心“统一作业台”,客户拨打95519就可以进行保全等21项保单业务服务办理,客服代表也可以同步看到客户信息、保单信息、家庭信息等,更加精准地为客户提供各项服务。后台管理通,畅通流程、提高效率、优化体验张经理是中国人寿一名基层管理人员,每天要看N张报表数据,组织多项培训。“就怕我们的客服代表操作慢了、系统出问题了,客户不满意。”张经理坦言。中国人寿联络中心从客户体验出发,打通公司前后台系统、流程,整合内外资源,整体推进业务流程处理效率,以更快的速度响应客户需求。中国人寿寿险APP还新增了“帮助中心”功能模块,图文并茂展现常见问题和功能的操作,实时帮助客户顺畅地完成线上自助操作。日前举办的中国人寿第13届国寿客户节上,围绕“一个客户,一个国寿”及服务卓越的总目标,中国人寿加大科技赋能,推出了70项“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务,进一步彰显了始终秉承的“以客户为中心”的服务理念。新闻推荐逻辑荒谬,尽显美国霸凌本色 专家批驳美将中国列为“汇率操纵国”美国财政部北京时间6日凌晨发布声明,决定将中国列为“汇率操纵国”。对此,专家认为,美国此举逻辑荒谬,是典型的“欲加之...曲靖白癜风医院哪里较好
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